Kunde unbekannt: Besser gleich nachfragen

06. Februar 2012 10:32 Uhr

Hamburg (dpa/tmn) Der Kunde ist König. Und er will auch so behandelt werden. Schwierig wird das, wenn ein Kunde anruft, den man nicht kennt - etwa, weil ihn sonst ein Kollege betreut. Wie soll man sich dann verhalten?

Ist einem ein Kunde unbekannt, soll man am Telefon nicht so tun, als sei einem der Name ein Begriff. Das rät die Etikette-Trainerin Imme Vogelsang aus Hamburg. So eine Situation zu überspielen, sei keine gute Idee. «Dann ist es besser, die Flucht nach vorne anzutreten.» Mitarbeiter fragen lieber gleich am Anfang nach, wie der Name des Anrufers genau lautet und für welche Firma er arbeitet. Sonst müssten sie am Ende des Gesprächs meist doch noch einmal nachfragen. Und das sei dann umso peinlicher.

Allerdings macht dabei der Ton die Musik. Gleich herauszuposaunen «ABC & Söhne? Nie gehört!», dürfte nicht so gut beim Kunden ankommen. Stattdessen entschuldigen sich Mitarbeiter besser kurz dafür, dass sie noch einmal nach dem Namen fragen müssen. Gerade bei ausländischen Namen sei es sinnvoll, sie sich gleich buchstabieren zu lassen, rät Vogelsang, die Sprecherin des Netzwerks Etikette Trainer International (ETI) ist. Ein typischer Fehler sei dabei die Frage: «Wie war noch mal Ihr Name?» Richtig heißt es: «Wie ist Ihr Name?» Noch besser klingt es, wenn Mitarbeiter es etwa so formulieren: «Seien Sie doch bitte so nett und nennen mir noch einmal Ihren Namen.»